الأربعاء، 14 يوليو، 2010

طفح "الشين" يا "زين"

لا تحتاج شركة اتصالات متنقلة مثل "زين" إلى بضع دنانير هنا وبضعة فلوس هناك حتى تحقق أرباحها المليارية .. كما انها لا تحتاج إلى استخدام أسلوب "النحاسة والزغالة" حتى تثبت لعملائها انها صاحبة الكعب الأعلى والممتن عليهم في تقديم خدماتها .. إلا أن بعض المواقف التي تحدث لنا تجعلنا نفكر مليا في أتفه الأسئلة ونتصور الشركة الملياربة كلص صعلوك ينتهز أي فرصة ليمد يده في جيبك أو يتبع طريقة الفأر في الثأر من الأسد .. اضرب واهرب .. فقط ليزعجك ويعنّيك ويجعلك تثبت لنفسك مجددا أنك سلبي غير قادر على اتخاذ اي موقف بشأنها !

.

إلى هنا ويبدو كل شيء عادي بالنسبة للشركة .. فتحلطم العملاء لا يهم طالما أن جيوبهم قادرة على الدفع .. والتذمر لا يضر في ميزانية الشركة شيئا .. خاصة أن الجمهور مقتنع بان المنافسين لشركة زين في السوق لا يزيدون عنها بشيء .. بل قد تتفوق عليهم في بعض الجوانب لخبرتها ومكانتها في السوق .. ولكن ماذا لو كان من بين عملاء هذه الشركة أناس "مقفلين" مثلي ويعتبرون أنفسهم أصحاب موقف حتى لو كان بسيطا .. هل يا ترى يحسب محاسبوا "زين" الأذكياء مقدار الخسائر التي قد تطال الشركة لو كثر عدد المتذمرين/المتخذين لموقف عملي مثلي؟ ليس من باب التحريض .. ولكني سأعود إلى هذه النقطة لاحقا .. أما الآن فدعوني أكتب لـ"زين" نفسها قبل القراء الكرام بعض المواقف التي وقعت خلال الأشهر القليلة الماضية مع كاتب هذه السطور .. على أمل أن يساهم القراء الكرام بالمزيد من المواقف و"يبين" في عين "زين" وتشكرنا على تنبيهها لهذه السلبيات .. على ألا يكون الشكر بطريقة قطع الخطوط !!

.

1- المكالمات الدولية : وبدايتي مع هذه النقطة لكوننا في موسم الصيف ، حقيقة لازلت أجهل أسعار المكالمات الدولية في هذه الشركة .. ولكن اتحدى كل من هو خارج البلاد أن يرد على 3 مكالمات فقط من الكويت مدة كل منها 5 دقائق .. ولينظر إلى فاتورته .. فإن لم تتجاوز الثلاثون دينارا فهناك معجزة ما !

.

طبعا مطلوب من الشركة توضيح أسعار مكالماتها الدولية للجمهور وعمل البروشورات المتعلقة بهذا الشان .. إلا أن كانت تتعمد ألا تسلط الضوء على هذه المعلومات المهمة لغاية في نفس يعقوب .. في حين تطبع عشرات آلاف البروشرات لخدمات تافهة لا تقدم قيمة حقيقية للمستهلك ..

.

2- الانترنت :
أ- بغباء شديد .. قطعت الشركة خدمة "E-Go" عن كاتب هذه السطور في الثالثة فجرا دون تنبيه أو إنذار مسبق .. ولما اتصلت معاتبا رد موظف خدمة العملاء بكل برود "عليك مبلغ 13 دينار يجب دفعه" .. بسذاجة بينت له أن أي رسالة لم تردني بخصوص عدم استقطاع المبلغ كما تفعل الشركات المحترمة .. فرد بوقاحة "ما أقول إنك كذاب لكن في رسالة دازينها من يومين .. يمكن ما وصلتك" .. طبعا بحثت جيدا في الرسائل رغم يقيني الشديد أن أي رسالة لم تصل .. فتأكدت ان كلامه مجرد ذر رماد في العيون .. طلبت منه بكل أدب أن يعيد الخدمة لعشر دقائق فقط حتى أدفع عن طريق الانترنت فرد أن هذا الأمر غير مقدور عليه (حقيقة لا ادري إن كان صادقا أم كاذبا) .. ولأن "جبدي" لم تبرد وجهت إليه سؤالا قبل نهاية المكالمة عن قيمة الفاتورة التي يجب أن أدفعها لخط هاتفي العادي الذي اتصلت منه .. فرد ببلاهة أنها 150 دينار كويتي فقط لا غير !
.
لم أشأ أن أعلق أكثر وتركته يبحث عن المنطق في قطع خط خاص بالانترنت لعدم سداد 13 دينارا فقط وترك خط عليه 150 دينارا دون قطع ! ثم توجهت للمطار ودفعت مبلغا يسد شهرين لخدمة الانرنت لأن وقفها من قبلي ممنوع حسب تعليمات الشركة قبل مرور عام .. وبمجرد انتهاء الشهرين ألغيت اشتراك وصلة الانترنت دون أي تردد غير مأسوف عليها ..
.
أخبرني أحد الأصدقاء لاحقا أنهم فعلوا معه ذات الفعل وقالوا أن الرسالة لم تصل أيضا .. ففهمت كيف تجري الأمور بالشركة ..

.

ب- ملاحظة ثانية لم أستطع تفسيرها تتعلق بالانترنت أيضا .. إذا قطع الخط في شهر يناير ثم دفعت في شهر مارس - على سبيل المثال - وبالتالي كان طوال شهر فبراير مقطوعا .. فلماذا علي أن أدفع اشتراك شهر فبراير؟ فإذا كانت الشركة مصرة على دفعه وتضمنه بالفواتير فلماذا قطعته ؟ لا ادري لماذا تدندن حاليا في أذني أغنية "يا مستبدة" !

.

3- على ذكر قطع الخطوط .. وما ادراك ما قطع الخطوط .. لدي بضعة أسئلة "غبية" أرجو أن تتحملني فيها الشركة العبقرية .. منها ما يتعلق بسبب تخفيض المدة التي يعمل فيها الخط مُستقبلا إلى أسبوع واحد فقط بعد أن كانت أكثر من ذلك .. ثم لماذا يسحب بعد شهرين فقط من قطعه ؟ وما آلية القطع أصلا أو المبلغ الذي يجب ألا نصله حتى لا يقطع الخط في حال عدم السداد لشهرين متتاليين ؟

.

والسؤال الأهم الذي لم أجد له تفسيرا هو : إذا كانت المكالمات الواردة مجانية في جميع الأحوال .. فلماذا تحجب المكالمات الواردة من خطوط أرضية فقط حتى إن كان الخط في مرحلة الاستقبال فقط .. هل تريد الشركة أن تخبرنا أنها ذكية بما فيه الكفاية لتأخذ من جيوب المتصلين بنا طالما قطع خطنا ؟ طبعا قد يقول أحدهم أن المتصل ليس بالضرورة يحمل خط "زين" .. لكن انظروا إلى حجم حصتهم السوقية وستعلمون انه غالبا سيكون من هذه الشركة الجميلة .

.

4- كشف المكالمات : قديما .. وعندما كان حجم الشركة أصغر وامكانياتها أقل .. كان كشف المكالمات الصادرة والواردة يستخرج خلال بضع دقائق مجانا عن الشهر الماضي .. فتعرف ما لك وما عليك بسهولة ويسر .. أما الآن ومع تطور التكنولوجيا في العالم وتقدم الشركة إلى الأمام فإن الكشف يتم استلامه بعد أسبوع كامل !! ويجب أن تدفع مبلغا قدره دينارين ونصف عن كل شهر .. كما يجب عليك أن تدفع كافة فواتيرك المتعلقة بالخط وإعادة تشغيله إن كان مفصولا حتى يتسنى لك معرفة مكالماتك الصادرة والواردة .. ولا ادري ما الحكمة من النقطة الأخيرة تحديدا .. لكني أعتقد انهم يتبعون نظام بعض الحكومات العربية "ادفع ثم اعترض .. واقبض من دبش" !

.

5- التعامل مع الشكاوى : أمانة فإن موظفي الشكاوى لبقون ومتحدثون جيدون .. جربتهم مؤخرا بعد أن أخبرني يوم السبت موظف الخدمة الهاتفية أن الفرع الرئيسي سيعمل يوم الأحد الموافق عطلة الإسراء والمعراج الأخيرة .. وهي معلومة مغلوطة كلفتني الخروج من بيتي البعيد والتوجه إلى الشويخ في لهيب الشمس "على خالي بلاش" .. فاتصل بي موظف عربي واعتذر عن هذا السلوك الخاطئ من زميله .. ولكن بقي في قلبي سؤال ملح .. أسفك هذا في أي بنك يُصرف؟ .. وماذا أستفيد من الاعتذار الشفهي ؟ وهل هذا هو التعويض الدائم لأخطاء موظفيكم ؟ لا تعتمدوا كثيرا على طيبة العملاء .. فمنهم من قلبه "أسود" مثل شعاركم ولا ينسى من أفسد عليه عطلته .. ولعلي النموذج الأوضح أمامكم .. لكن مثلي كثيرين ..

.

6- الخداع في سبيل البيع : لعل المقصود هنا هو بعض الموزعين المعتمدين لدى "زين" وليس الشركة مباشرة .. ولكنهم بالنهاية يمثلونها ويبيعون خطوطها هي !

.

ومناسبة هذا الاتهام الخطير هو ما كان يجري في معرض "زين" الأخير في أرض المعارض الدولية بمشرف .. فكل يقدم عروضه دون ان يوضح حقيقتها .. فيبرز الجانب الإيجابي حتى يبيع السلعة (الخط) ويظهر بصورة جميلة أمام الشركة .. أما العميل فما عليه سوى أن "يطق راسه بالطوف" إن لم يعجبه الوضع لاحقا بعد اكتشاف الحقيقة .. فهو قد وقّع على وصل البيع (نموذج طلب الخدمة) الذي لا يذكر كل تفاصيل الاتفاق المتعلقة بمجموعة التوفير بل (أهمها) بحسب ما هو مكتوب .. أما ما هو ليس مهما بنظر الشركة فعلى العميل اكتشافه لاحقا والتعامل معه كأمر واقع ..

.

وإذا كان أحدكم يستفسر عن مثال عما هو ليس مهما ذكره عند الشركة .. فأوضح أنه يتعلق بأن المبلغ المدفوع شهريا لمجموعة التوفير (ويانا) يتعلق بالمكالمات الهاتفية المحلية فقط .. أي أنه لا يشمل المكالمات الدولية ولا حتى خدمة المسجات المحلية أو أي خدمة أخرى .. بمعنى يجب عليك أن تتحدث بهذا المبلغ وتدفع مقابل أي شيء آخر .. فإن لم تتحدث فهذا ذنبك .. تدفع المبلغ المتفق عليه شهريا مضافا إليه ما استخدمته من خدمات اخرى ..

. لا ادري ما هي الكلمة المناسبة غش أم خداع .. لكني أرى الاثنتين تنفعان !

.

7- إلغاء أو بيع الخط : لا أدري حقيقة ما الذي يمنع إلغاء أو بيع الخط أو حتى تحويله إلى (EEZEE) قبل مرور 65 يوما من إلغاء خدمتي التجوال والصفر الدولي منه .. هل هو نوع من منح المهلة للعميل للتفكير والتراجع عن قراره الغبي في الهروب من ضيم الشركة ؟ ربما .. ولكن ما لا يدخل في العقل أنه بسبب الرغبة في معرفة إذا ما كنت استخدمت الخط خارج الكويت أم لا .. فلو كان كذلك لما قطع الخط بعد 3 أيام فقط من سفرك إلى أي دولة واستخدامه بحرية .. والحسابة بتحسب !

.

.

هل لدي المزيد ؟ هل لدي المزيد ؟ بالطبع لدي المزيد .. لكن للقراء حق في سرد امتعاضهم وشكاواهم والمواقف التي حدثت لهم مع الشركة .. وصدقوني أننا بذلك نخدم الإدارات المتوسطة والعليا للشركة لأننا نصل إليهم دون حاجز أو "فلتر" يجمل الصورة ويخفف من حدة الامتعاض .. لذا أرجو عدمم التردد في المشاركة في هذا الجانب ..

. بقيت بضعة أسئلة أستشعرهها في أذهن الزملاء القراء أهمها : "لجيتنا" بأنك صاحب موقف وستفعل شيئا حيال هذا الأمر في مقدمة موضوعك (الأقرب حجما للكتب من المقالات! ) هذا .. فماذا فعلت .. وماذا تنوي أن تفعل ..

.

ارد أني لم أغضب ولم أتحلطم .. فقط ألغيت اشتراك الانترنت كما ذكرت .. وانتظر الآن انتهاء ال65 يوما حتى ألغي بعض الخطوط واحول الأخرى إلى إيزي شبه مغلق يستخدم للاستقبال فقط .. كما أني شرعت في الترشيد في استخدام الهاتف النقال (قولو فقر ما عندي مشكلة) ..

.

على ذكر الترشيد .. دعوني أختم بسؤال أتمنى منكم مساعدتي في العثور على اكبر عدد من الإجابات عليه .. وهو كيف أرشد استخدامي للهاتف النقال ؟ أرجو ألا تبخلوا بأي فكرة ولو كانت بديهية مثل إجراء المكالمات من خط أرضي بصورة أكبر أو ما شابه .. فأي اقتراح حقا سيعني لي الكثير .. ومن يدري .. لعلها تكون بذرة حملة "ترشيد" حقيقية تختلف عن "ترشيد" الـ "خربوطية" التي نعرفها :)

.

عذرا على الإطالة .. ولكنه الشوق للكتابة والقراء الكرام .. تحياتي ..